在宅医療で患者満足度を高めるコツとは?評価指標や具体策を徹底解説!
2025.05.31
2025.05.31

「在宅医療で患者満足度を高めるコツは?」
「評価を図る指標や具体的な対策は?」
このような疑問をお持ちの医療機関も多いのではないでしょうか?
医療機関の安定経営のためには患者の満足度を高めて信頼される院となる必要があります。
本記事では、在宅医療で患者満足度を高めるコツや具体的な対策を紹介します。ぜひ、参考にして下さい。
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なぜ在宅医療で「患者満足度」が重視されるのか

在宅医療は患者自身の住み慣れた自宅で医療やケアを受けられることが特徴です。
在宅医療では、単に治療の効果のみならず患者やその家族がどれだけ安心して日常を送れるかが大切な要素となります。
まずは、在宅医療で「患者満足度」が重視される理由を紹介します。
通院と異なる「生活に寄り添う医療」だからこそ重要
在宅医療は、患者が日々過ごす家庭という生活空間の中で医療サービスが提供されるため、一人ひとりの生活や価値観に寄り添ったケアが求められます。
病院のように画一的な対応ではなく、患者や家族の要望や状況に柔軟に対応できる点が重要です。
そのため患者が「自分の希望が尊重されている」「安心できる」と感じられることが質の高い医療に直結します。
在宅医療ならではの個別性や温かみが、患者満足度に大きくつながるのです。
患者満足度がもたらす効果(再利用・紹介・地域評価の向上)
患者満足度の高い在宅医療サービスは、患者や家族からの再利用や口コミによる紹介が増える傾向にあります。
さらに、良い評価が地域社会にも伝わり、医療機関や事業者の信頼性や評判の向上に大きく貢献します。
結果として、他の患者やその家族からの新たな相談や依頼が増加し、安定した運営にもつながります。
患者満足度の向上は、医療機関としての発展や地域連携強化といった大きな効果を生み出す重要なものなのです。
在宅医療で患者満足度を構成する主な要素

在宅医療において、患者満足度は医療サービスの質を評価する上で非常に重要なものです。
在宅医療で患者満足度を構成する主な要素を5つ紹介します。
- 対応の丁寧さ・時間の使い方
- 患者や家族のコミュニケーション
- 緊急時の対応力・安心感
- 多職種連携の質(医師・看護・ケアマネ・薬剤師など)
- 患者や家族のニーズの理解と反映
これらのポイントが充実していることで、患者の満足度は大きく向上します。それぞれ確認していきます。
対応の丁寧さ・時間の使い方
在宅医療では、医療スタッフがどれだけ丁寧に対応できるかが重要です。
患者や家族の話をしっかり聞き、急かさずにケアを行うことで、信頼関係が深まります。
また、状況に応じて十分な時間を確保し、患者の気持ちに寄り添う姿勢は満足度の向上につながります。
不安や疑問に対して根気強く対応し説明を怠らないことで、患者自身が医療に主体的に関わる意識を持てるようになります。
患者や家族とのコミュニケーション
在宅医療の現場では、患者や家族と医師がどれだけスムーズにコミュニケーションを取れるかが、満足度に直結します。
わかりやすい説明や、質問に対して丁寧に答えてくれる姿勢が安心感につながります。
また、専門用語を避け、日常的な言葉で話すことでコミュニケーションの壁を下げる配慮も重要です。
小さな変化や困りごとを気軽に相談できる信頼関係の構築が、より良い在宅医療サービスの提供につながります。
緊急時の対応力・安心感
在宅療養中には、急な体調変化や予期せぬ事態が発生することも少なくありません。
その際、医師や看護師が迅速かつ的確に対応できる体制が整っていることは、大きな安心材料となります。
時間外や夜間にも相談や往診が可能なシステムや、緊急時に連絡がしやすい窓口の存在は、患者と家族の精神的な支えになります。
万が一の時にも頼れるという信頼感は、在宅医療の満足度を大きく左右します。
多職種連携の質(医師・看護・ケアマネ・薬剤師など)
在宅医療では、医師だけでなく、看護師やケアマネジャー、薬剤師など多職種が連携してケアを提供します。
その連携の質が高いと、よりきめ細やかなサービスが可能となります。
各専門職が情報を共有し合い、互いに連絡を密にすることで、ケアの重複や抜け漏れを防ぎ、患者の状態に応じた最適な支援ができます。
また、定期的なカンファレンスや情報交換が行われることで、長期にわたる在宅療養をサポートする体制が強化されます。
患者や家族のニーズの理解と反映
患者や家族の価値観や生活スタイル、希望を尊重し、それに基づいたケアを提案することは、在宅医療の患者満足度の向上に欠かせません。
一人ひとりの「こうしてほしい」「これが不安」といった声を丁寧に拾い上げ、柔軟にサービスに反映させることが重要です。
また、要望が変化した場合も適宜見直しを行い、状況に応じて対応を調整します。
個別性の高いケアが実現できることで、患者や家族の安心感や信頼が高まります。
満足度向上のための具体的アプローチ

満足度向上には、患者やその家族の目線に立った多角的な取り組みが不可欠です。
- 患者と家族への定期的な聞き取り・意向確認
- 対応スピードと柔軟性の確保(例:オンコール対応改善)
- スタッフ教育による接遇・マナー向上
- ICTを活用した連絡体制・情報共有の円滑化
- 訪問の定型業務だけでなく「+α」の気遣いを
より具体的に満足度向上へとつながるアプローチについて解説します。それぞれ確認していきます。
患者と家族への定期的な聞き取り・意向確認
満足度を高めるためには、患者や家族の声をしっかりと拾い上げることが重要です。
定期的に面談やアンケートを実施し、現場での不安や要望を丁寧に聞き取ると共に、意向の変化に柔軟に対応しましょう。
その際には、話しやすい雰囲気づくりやプライバシーへの配慮も大切です。
聞き取り内容をサービスに活かすことで、個々の希望に寄り添ったきめ細やかな対応が実現し、信頼と満足度の向上に直結します。
対応スピードと柔軟性の確保(例:オンコール対応改善)
急な体調変化やトラブル時に素早く対応できる体制は、満足度向上の大きなポイントです。
例えばオンコール対応については、いつでも相談できる安心感を持ってもらえるようシフトの工夫やマニュアル整備が重要です。
また、変化に柔軟に対応できるよう、現場スタッフ間で情報共有を徹底し、必要に応じてチームで協力し合う仕組みを整えましょう。
スタッフ教育による接遇・マナー向上
患者や家族と直接接するスタッフの接遇レベル向上も欠かせません。
コミュニケーション技術や基本的なマナー、感情コントロールなどを研修やOJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)で定期的に教育しましょう。
実際の現場で起きやすい事例を用いたロールプレイングなども有効です。
スタッフ一人ひとりが「暮らしに寄り添う」姿勢を持てるよう意識づけることで、安心と満足感をさらに高められます。
ICTを活用した連絡体制・情報共有の円滑化
情報の伝達ミスやタイムラグを防ぐため、ICT(情報通信技術)の積極的活用も満足度向上には欠かせません。
電子カルテや専用アプリを活用することで、患者情報やケア内容がリアルタイムにスタッフ間で共有でき、迅速な対応が可能となります。
また、家族との連絡もメールやチャットを使うことで、ちょっとした不安や疑問にも即時対応できる環境を整えることができます。
訪問の定型業務だけでなく「+α」の気遣いを
訪問医療や介護の現場では、決められたサービス提供だけでなく、ちょっとした気配りや心遣いが大きな満足度向上につながります。
たとえば、季節の変化に合わせた声掛けや、患者の趣味・嗜好に合わせた話題提供などが挙げられます。
これらの「+α」は、利用者一人ひとりを丁寧に見ているという安心感をもたらし、信頼関係をより強固にできます。
患者満足度の測定・可視化の方法

患者満足度は医療機関のサービス向上や経営改善に欠かせない重要な指標です。
しかし、具体的にどのような方法で患者の満足度を測定し、可視化するかは施設ごとに異なります。
信頼性の高いデータを収集し、それを分かりやすく表示・分析する仕組みを導入することで、現場の課題発見や改善活動が加速します。
ここでは、代表的な測定・可視化方法についてに紹介します。
満足度アンケート(定期的・匿名での実施)
満足度アンケートは、患者一人ひとりの実際の声を直接的に収集できる方法です。
定期的にかつ匿名で実施することで、患者が本音を率直に回答できるようになり、信頼性の高いデータの取得につながります。
アンケートは紙媒体だけでなく、タブレットやWEBフォームを活用することで、回収率の向上やデータ化の効率化も図れます。
設問を「待ち時間」「スタッフの対応」「清潔感」など具体的な項目ごとに設けることで、改善点を明確に把握しやすくなります。
NPS(ネットプロモータースコア)の導入
NPS(ネットプロモータースコア)は、「この医療機関を知人や家族に勧めたいと思いますか?」というシンプルな質問で、患者の満足度や推奨意向を数値化できる指標です。
従来の満足度調査よりもリアルな評価が得られることで注目されています。
NPSのスコアは国際的な標準指標としても活用されており、他施設との比較や自院の経年変化の把握が容易です。
導入することで患者ロイヤルティの向上や口コミ増加にもつなげられます。
クレーム・要望のデータ化と改善サイクル(PDCA)
患者から寄せられたクレームや要望をシステムでデータ化し、継続的に分析・改善へつなげる手法も有効です。
分類や内容ごとに蓄積することで、対応の偏りや未解決の課題を把握しやすくなります。
これらのデータをもとにPDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)を回すことで、具体的な改善策の立案・定着を目指せます。
また、定期的な職員ミーティングの材料としても活用することで、現場全体で患者満足度向上に取り組めます。
自治体・学会提供の満足度評価ツール活用例
医療界では自治体や学会が独自の患者満足度評価ツールやガイドラインを提供している場合があります。
これらのツールは専門家の知見が反映されており、信頼性や標準化の観点からも活用価値が高いです。
たとえば、地域医師会や日本医療評価機構が提供しているアンケート様式や集計フォーマットを利用することで、手軽にデータを比較・分析することができます。
また、他施設とのベンチマークや第三者評価を得る手段としても有用です。
在宅医療の質を高める鍵は「患者満足度」への本気の取り組み

在宅医療をさらに発展させていくためには、医療の質や効率性だけでなく、患者や家族の満足度を高める意識的な取り組みが不可欠です。
満足度向上に真剣に取り組むことが、ケアの質の向上、利用者の信頼獲得、さらには在宅医療そのものの普及と持続可能性の向上に直結します。
そのためには患者や家族の声を反映させながら、医療体制を構築していくことも大切となります。
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提携医療機関数は641機関を突破しており、委託患者数は93,700人以上、5都市6医師会と契約を結んでいます。多くの医療機関で導入されている実績があり、提携後、離職率や働き方の改善を実感していただいております。
また、現在ファストドクターでは在宅医療を行う医療機関者様を対象に、無料トライアルを含めた特別キャンペーンを実施しています。夜間休日の往診やオンコールでお悩みの場合は、ぜひご相談ください。

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