在宅医療でよくあるクレームとは？電話での対応のポイントや手順を詳しく解説！
公開日： 2025.04.30
更新日： 2025.04.30
「在宅医療でよくあるクレームは？」
「クレーム対応の際のポイントが知りたい」
「クレームの際はどのような流れて対応すればよいの？」
このような悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
人手不足や長時間労働、医療提供体制の甘さなどにより在宅医療で細かな注意が払えないと患者やご家族からクレームをいただくケースもあります。
クレームに対して適切な対応や改善ができないと患者満足度の低下や患者離れにつながり医療機関の経営面にも悪影響をもたらします。
本記事では、在宅医療でよくあるクレームや、クレーム対応の際のより良い対応について紹介します。患者への丁寧な対応や医療機関の体制構築に関する理解を深めるための参考にしてください。
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在宅医療で医療機関へクレームが入る原因
在宅医療は患者さんの自宅で医療サービスを提供するため、病院とは異なるコミュニケーションや対応が求められます。
しかしながら、在宅医療では医療機関に対してクレームが発生することも珍しくありません。在宅医療で医療機関へクレームが入る原因には以下のものが挙げられます。
- 連絡がスムーズに取れない
- 医師・看護師の対応が悪い
- 十分な医療サービスを受けられなかった
在宅医療において特に多く見られるクレームの原因について詳しく解説します。
原因①：連絡がスムーズに取れない
在宅医療では患者やご家族から医療従事者への連絡が期待通りにいかないことがしばしばあります。
例えば、急変時にすぐ医師や看護師に連絡がつかない、緊急の相談に対するレスポンスが遅いなどが代表的なケースです。
連絡がつかない状況が長く続くと、ご家族は不安や苛立ちを感じやすくなり、「もっと頻繁に連絡を取ってほしい」「緊急時にはすぐ対応してほしい」といったクレームにつながります。
十分な連絡体制を整えることが、クレーム防止の大きなポイントとなります。
原因②：医師・看護師の対応が悪い
医療従事者の態度やコミュニケーションの取り方に対する不満も、在宅医療のクレームの大きな原因です。
訪問時にあいさつがなかったり、説明が不十分であったり、患者やご家族の話を十分に聞かない場合、不信感が高まります。
また、忙しさから表情や態度が冷たくなることもあり、これが「対応が悪い」と受け止められることも少なくありません。
信頼関係を築くには、丁寧な対応と言葉遣い、相手の立場に立った行動が欠かせません。
原因③：十分な医療サービスを受けられなかった
在宅医療サービスへの期待と、実際に提供された医療の内容にギャップがある場合、クレームが発生しやすくなります。
たとえば、「診察や処置が十分に行われなかった」「必要な医療機器や薬剤がそろっていなかった」「説明もなくサービスが縮小された」など、実感できるケアの質の低下や不足があれば、不満につながります。
患者とご家族の納得感を得るためには、サービス内容について事前に分かりやすく説明し、定期的に要望を聴取しながら柔軟な対応を心がけることが重要です。
在宅医療でクレーム対応の際の話し方・聞き方のポイント
在宅医療におけるクレーム対応では、利用者やご家族の気持ちに寄り添いながら適切に対応することが求められます。
トラブルやご意見に真摯に耳を傾けることで、信頼関係を維持し、サービスの質を向上させることができます。
ここでは、現場で実践できる話し方や聞き方の具体的なポイントを紹介します。
- 相手の話を途中で遮らない
- 相手に聞きやすい声で話す
- 慌てずに落ち着いて対応する
- 話の内容はメモを取っておく
それぞれ確認して適切な対応を取れるようにしましょう。
ポイント①：相手の話を途中で遮らない
相手が不満や要望を訴えているとき、こちらが途中で言葉を挟んでしまうと、相手の感情を逆なでしてしまうことがあります。
まずは相手の話を最後までしっかりと聞くことが大切です。相手が話し終えるまで、うなずきや相槌で関心を示しながら聞きましょう。
自分の意見や説明をしたい気持ちがあっても、一旦受け止める姿勢を持つことで、相手が安心し、より冷静な話し合いに進めます。
ポイント②：相手に聞きやすい声で話す
在宅医療を利用される方やそのご家族には身体的・精神的に負担を感じている方も多くいらっしゃいます。
クレーム対応時は特に、落ち着いたトーンではっきりと話し、相手に伝わりやすい声かけを意識しましょう。
声の大きさや話す速さにも気を配り、相手が理解しやすいように配慮することが重要です。
相手の反応を確認しながら、丁寧な言葉遣いで対応することで、安心感や信頼につなげることができます。
ポイント③：慌てずに落ち着いて対応する
クレームを受けると、どうしても焦ったり動揺したりしがちです。しかし、そうした態度は相手にも不安や不快感を与えてしまいます。
まずは、深呼吸をして気持ちを整え、表情や声のトーンを落ち着かせるように心がけましょう。
冷静さを保つことで状況を的確に判断できるだけでなく、相手にも「きちんと対応してくれている」という信頼を持ってもらえます。
また、感情的にならずに事実や情報に基づいた返答を意識することも大切です。
ポイント④：話の内容はメモを取っておく
クレームの内容を正確に把握し、後のフォローや対応につなげるためにも、話を聞きながら要点をメモしておくことが重要です。
日時、相手の名前、具体的な問題点、要望など、必要な情報を書き留めておきましょう。
メモを取ることで聞き漏れを防ぐだけでなく、「しっかり記録しながら対応しています」という姿勢が相手の信頼感を高めます。
また、記録が残ることでチーム内での共有や、継続的な改善にも役立てることができます。
在宅医療のクレーム対応の基本的な手順
在宅医療の現場で求められるクレーム対応の基本的な手順について紹介します。
- 手順①：まずは電話の内容を傾聴する
- 手順②：クレームの内容に対して誠意を込めて謝罪する
- 手順③：細かく事実確認をする
- 手順④：今後の対応を伝える
- 手順⑤：電話に対するお礼を伝えて話を終える
これらの流れを知り、日々の対応力向上に活かしましょう。
手順①：まずは電話の内容を傾聴する
クレームの電話を受けた際には、まず相手の話をしっかりと傾聴することが大切です。
話の途中で口をはさまず、否定もしない姿勢で「お話をお聞かせいただき、ありがとうございます」などと伝えましょう。
相手の気持ちや状況を理解しようとすることで、相手も落ち着きやすく、不満や怒りの根本にある真意を引き出すことができます。傾聴は、信頼関係の第一歩です。
手順②：クレームの内容に対して誠意を込めて謝罪する
内容が正しいかどうかに関わらず、クレームの主張や感情に対しては誠意を持って謝罪しましょう。
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、まずはお詫びの言葉を伝えることが肝心です。
早急に謝ることで、更なる感情の高まりを防ぎ、その後の冷静な対話が可能となります。誠意ある謝罪は、クレーム解決の第一歩です。
手順③：細かく事実確認をする
謝罪の後は、トラブルがどのような状況で発生したのか、事実関係をしっかりと確認します。
相手の思いを正確に把握し、自分自身でも必要な記録や情報を見直し一つ一つ確認していきます。
「いつ」「どこで」「誰が」「どのように」といった具体的な事実を丁寧に聞き出し、誤解がないように整理することがポイントです。
曖昧なまま進めると、さらなるトラブルを招きかねません。
手順④：今後の対応を伝える
事実関係が明らかになったら、今後の対応策や再発防止策について明確に伝えましょう。
「今後は〇〇のように対応いたします」や「再発防止のために△△を徹底します」といった、具体的な行動や改善点を説明します。
実行可能な対応策を示すことで、相手も納得しやすくなります。言葉だけでなく、実際の行動も伴うことが求められます。
手順⑤：電話に対するお礼を伝えて話を終える
対応を伝え終えた後には、必ず「ご連絡いただき、ありがとうございました」とお礼の言葉を添えましょう。
クレーム連絡は貴重な改善の機会でもあります。お礼を伝えることで、相手に敬意を示し、最後まで丁寧な態度で接した印象を残せます。
その後も継続的なフォローや連絡を心がけることで、より良い信頼関係の構築につながります。
在宅医療でクレーム対応を減らす予防策
在宅医療の現場では、患者やご家族からのクレームが発生することも多々あります。これを未然に防ぐためには、事前の体制作りや十分なコミュニケーション、情報の透明性が求められます。
在宅医療でクレーム対応を減らすための4つの予防策を紹介します。
- オンコール代行会社を利用する
- 日頃からのコミュニケーションを大切にする
- 情報共有を徹底する
- アンケートなどで患者や家族の満足度を定期的に確認する
それぞれ確認して対策を取れるようにしましょう。
オンコール代行会社を利用する
在宅医療に従事する医師やスタッフの夜間・休日の対応は、心身の負担が大きく、対応ミスや伝達ミスがクレームにつながるケースも少なくありません。
こうした場合、オンコール代行会社を利用することで、緊急時の一次対応を専門スタッフに任せることができ、医療従事者の負担を減らせます。
また、いつでも連絡の取れる体制を作ることで、患者や家族に安心感を与え、不満や不信感の発生を未然に防ぐ効果も期待できます。
日頃からのコミュニケーションを大切にする
在宅医療において最も重要なのは、患者やご家族との信頼関係を築くことです。
日常的に小さな疑問や不安にも丁寧に耳を傾け、こまめにコミュニケーションを取ることがクレームの予防につながります。
訪問時には表情や態度にも気を配り、患者や家族が話しやすい環境を作ることが大切です。
積極的な声かけを続けることで、ご家族も気負わずに相談や要望を伝えやすくなり、トラブル発生を未然に防げます。
情報共有を徹底する
在宅医療では、医師・看護師・多職種スタッフ間での情報共有が不可欠です。患者の病状や対応方針がバラバラな状態だと、不統一な説明や対応の違いからクレームが発生しやすくなります。
情報共有を徹底するためには、電子カルテやLINE WORKSなどのコミュニケーションツールを活用して、必要な内容をリアルタイムで共有することが大切です。
重要事項や変更点はミーティングや引き継ぎ時に必ず確認し、全員が同じ方針でケアを進められる体制を整えましょう。
アンケートなどで患者や家族の満足度を定期的に確認する
患者や家族がどのような課題や不満を抱えているか、日常の中ではなかなか気づけないこともあります。
そのため、定期的に匿名アンケートやヒアリングを実施し、満足度や改善点を把握することが重要です。
これにより、潜在的なクレームの芽を早期に発見し、未然にトラブルを防げます。
アンケート結果はスタッフ全員で共有し、必要があれば迅速に業務改善に活かす体制づくりを心がけましょう。
在宅医療は患者への丁寧な対応を取れる体制作りが重要
在宅医療では患者とご家族に寄り添った対応が欠かせません。
そのためには、誰もが安心して相談できる環境や、要望に柔軟に対応できるチーム体制の構築が求められます。
また、医療スタッフ一人ひとりのホスピタリティ意識向上と業務の効率化も重要なポイントです。
クレーム防止や対応の観点だけでなく、患者の満足度が高い医療サービスの提供につながる体制作りを常に意識しましょう。
ファストドクターでは、夜間休日の往診を解消するために、現場を知る往診医やスタッフが往診・オンコールをワンストップで代行します。低コストかつ低リスクで24時間体制を貴院とともに作り上げ、切れ目のない医療の提供が可能となります。
提携医療機関数は641機関を突破しており、委託患者数は93,700人以上、5都市6医師会と契約を結んでいます。多くの医療機関で導入されている実績があり、提携後、離職率や働き方の改善を実感していただいております。
また、現在ファストドクターでは在宅医療を行う医療機関者様を対象に、無料トライアルを含めた特別キャンペーンを実施しています。夜間休日の往診やオンコールでお悩みの場合は、ぜひご相談ください。
